L’onboarding di un cliente può sembrare un semplice passaggio amministrativo: raccogliere alcune informazioni, effettuare qualche verifica e inviare una lettera d’incarico. Ma per gli studi legali, l’onboarding è tutt’altro che una formalità. È un processo critico che coinvolge la gestione del rischio, la conformità normativa, l’integrità dei dati e, in ultima analisi, l’esperienza del cliente.

Perché l’onboarding conta più di quanto si pensi

Fare onboarding nel modo giusto non significa solo spuntare delle caselle. Significa:

• Rispettare gli obblighi professionali previsti da normative come le AMLD (direttive antiriciclaggio) e il GDPR
• Proteggere lo studio da rischi reputazionali o legali
• Offrire un’esperienza positiva sin dalle prime interazioni
• Definire il tono e l’immagine dello studio in termini di organizzazione, reattività e attenzione al cliente

Un onboarding fluido ispira fiducia. Uno disorganizzato solleva dubbi.

Le ricerche mostrano che gli studi legali impiegano in media 24 giorni per completare l’onboarding di un nuovo cliente, con una perdita stimata di circa £36.000 in ricavi fatturabili per pratica, fino a £1,8 milioni al mese su 50 pratiche.(Puoi approfondire qui)

È evidente: un onboarding inefficiente non è solo frustrante, mina attivamente la fiducia dei clienti e la redditività dello studio.

Le sfide che gli studi legali devono affrontare

Nonostante la sua importanza, l’onboarding è spesso il punto in cui gli studi legali incontrano maggiori difficoltà. Durante il nostro percorso in un acceleratore di legal tech, Trakti ha avuto l’opportunità di lavorare a stretto contatto con diversi studi legali, non solo ascoltandone le criticità, ma analizzandole a fondo con i team legali. Ecco cosa è emerso:

1. Inserimento manuale e duplicazione dei dati

I dati vengono raccolti via PDF, email o addirittura telefonicamente e poi reinseriti manualmente in vari sistemi. Questo processo fa perdere tempo e aumenta il rischio di errori.

2. Sistemi frammentati

Molti studi si affidano a una combinazione disorganica di strumenti: Outlook per le email, Teams, Excel per il tracciamento, Word per i documenti e database separati. Questi “silos” rallentano i flussi di lavoro e generano confusione sulle versioni aggiornate dei documenti.

3. Ritardi nelle verifiche AML/KYC

Le verifiche sull’identità dei clienti (Know Your Customer) vengono effettuate manualmente, causando rallentamenti significativi.

4. Rischi di non conformità

Processi incoerenti e documentazione lacunosa creano vulnerabilità gravi. La mancata verifica corretta di un cliente può portare a sanzioni o violazioni deontologiche.

5. Esperienza cliente insoddisfacente

I clienti si trovano spesso a dover inviare più volte gli stessi documenti, a ricevere comunicazioni poco chiare o ad attendere tempi lunghi. Questo danneggia la percezione dello studio proprio nella fase iniziale della relazione.

Secondo un sondaggio, il 25% delle aziende ha perso un accordo a causa di un onboarding troppo lento da parte dello studio legale. Il 56% ha dichiarato che l’esperienza è stata deludente, e il 35% si è detto frustrato dalle richieste ripetitive di documenti. Inoltre, oltre il 56% afferma che preferirebbe scegliere uno studio che adotta un processo di onboarding digitale.

Gli effetti a catena di un onboarding inefficiente

Quando l’onboarding è inefficace o incompleto, le conseguenze vanno ben oltre la non conformità:

• Possibili conflitti di interesse non rilevati
• Rischi per la sicurezza dei dati a causa dell’archiviazione disorganizzata di documenti sensibili
• Riduzione della redditività dovuta al carico amministrativo e al rework

Conclusione

L’onboarding non è un dettaglio: è una funzione strategica che merita maggiore attenzione e strumenti più intelligenti. L’esperienza maturata da Trakti all’interno di un acceleratore di innovazione legale ci ha permesso di osservare da vicino i reali bisogni e le criticità degli studi legali. Abbiamo visto come i processi obsoleti non solo rallentino l’erogazione dei servizi, ma aumentino i rischi.

Modernizzare l’onboarding non è più opzionale. È il primo passo per diventare uno studio legale più agile, conforme e centrato sul cliente.

Nel prossimo articolo vedremo come Trakti può eliminare queste criticità e trasformare l’onboarding in un vantaggio competitivo.

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